quarta-feira, 6 de fevereiro de 2013

DO OUTRO LADO DA LINHA

por Dario Machado e Silvia Marinho

  Tenho ouvido muitos comentários sobre o novo decreto do governo estadual, denominado “Não Perturbe”, que cria uma lista negra para bloqueio de recebimento de chamadas ativas geradas por um contact center. A grande maioria deles vindo de pessoas demonstrando total apoio a essa nova medida. Em uma manhã, no caminho para a In House Contact Center, ouvi em uma grande rádio de São Paulo um jornalista muito conhecido e conceituado fazendo campanha explícita para incentivar as pessoas a se cadastrarem no Procon e não receberem mais ligações. 

  Na posição de consumidor e ao mesmo tempo profissional do mercado de contact center, gostaria de usar esse artigo para expor minhas opiniões, ou melhor, convicções de quem acompanha há muito tempo o que acontece do outro lado da linha.

  É importante contextualizar historicamente que a repulsa das pessoas por uma chamada telefônica ativa de contact center se iniciou há cerca de 10 anos, quando o Brasil ainda engatinhava nesse tipo de abordagem, praticando o tão famoso “telemarketing”. Naquela época era comum encontrarmos operadores de telemarketing com listas telefônicas ou mailings impressos nas mãos, oferecendo seus produtos a todo mundo, sem regras, estratégias de negócio, normas de conduta ou qualquer artifício que protegesse as pessoas de receber contatos de péssima qualidade e, via de regra, com ofertas que não faziam o menor sentido para quem as recebia.

  Com a evolução das ferramentas utilizadas para esse tipo de ação (BI, discadores inteligentes, etc.), bem como o aperfeiçoamento dos procedimentos e estratégias de abordagem, em que se encaixa a segmentação do mailing, propiciando um contato ativo mais assertivo, as ligações ativas passaram a ser menos evasivas e mais apropriadas ao seu público-alvo. Isso vale para todos os tipos de contatos ativos, e não somente contatos para publicidade e ofertas de produtos e serviços; afinal de contas, “o decreto considera telemarketing a modalidade de oferta ou publicidade comercial ou institucional de produtos ou serviços mediante ligações telefônicas”. Mas isto é objetivo ou coloca todos na mesma cesta?

  Essa preocupação tem se manifestado em empresas verdadeiramente profissionais de contact center, que eticamente se preocupam com sua própria imagem e a de seus clientes e parceiros. Mas como em qualquer segmento, temos os bons e maus, muitos se aproveitaram do crescimento da atividade no país para “ganhar dinheiro facilmente” com esse canal de negócios. 

  Com as regulamentações e consolidações das empresas sérias, o volume de aventureiros diminuiu, mas infelizmente o estigma criado sobre nossa atividade ainda persiste. Assim também acontece com o preconceito quanto ao linguajar utilizado nas abordagens, pontuando o “gerundismo” como uma característica marcante de operadores de contact center. Só se esquecem que não são as empresas de contact center que têm a obrigação de dar educação adequada a essas pessoas, e sim o Governo (Federal, Estadual e Municipal). Agora, de forma eleitoreira, o Governo posa de defensor das causas da população, criando esse decreto com apenas um único lado da história sendo ouvido e respeitado.

  Milhares de pessoas sustentam suas famílias honestamente com o trabalho realizado em operações ativas de contact center e o risco de demissões em massa por conta desse novo decreto é iminente.
Principalmente nesse momento de crise global, em que os investimentos já estão retraídos, este tipo de postura só aumenta a incerteza de um futuro estável de nossa economia.

  Portanto, todos nós cidadãos, que temos interesse nas consequências desse decreto, temos de rever todos os pontos que envolvem esse tipo de decisão para não cometermos erro. As empresas devem evoluir ainda mais seus processos voltados à melhoria das abordagens ativas e também devem estar próximas para discutirem uma normatização mais abrangente e ampla de nosso setor, pois é muito mais saudável a conscientização reguladora do próprio mercado do que a proibição impositiva de um decreto.

  O Governo deve sempre abrir frentes de debate para ouvir todos os envolvidos, sem exceção, quando se tratar de assuntos tão relevantes como esse; e o consumidor deve avaliar se a saída é aderir ao decreto ou decidir se deve aceitar ou não cada contato telefônico, usando o exercício do livre arbítrio.
 
  Enfim, estamos em um momento de entendimento das consequências do decreto que limita a comunicação entre pessoas jurídicas e físicas, mas o que vemos acontecer é a falta de comunicação e entendimento na resolução do tema. E essa intransigência não evitará as prováveis consequências trágicas para a sociedade como, por exemplo, a inibição do crescimento e  desenvolvimento econômico, além de não permitir a convivência pacífica entre todos. Em outras localidades, após melhor análise de todos os fatores, o decreto foi revogado. Que tal buscarmos esse entendimento aqui em São Paulo também?

Dario Machado é gerente de negócios e
Silvia Marinho é diretora de operações da In House

FONTE: Sintelmak

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