por Dario Machado e Silvia Marinho
Tenho
ouvido muitos comentários sobre o novo decreto do governo estadual,
denominado “Não Perturbe”, que cria uma lista negra para bloqueio de
recebimento de chamadas ativas geradas por um contact center. A grande
maioria deles vindo de pessoas demonstrando total apoio a essa nova
medida. Em uma manhã, no caminho para a In House Contact Center, ouvi em
uma grande rádio de São Paulo um jornalista muito conhecido e
conceituado fazendo campanha explícita para incentivar as pessoas a se
cadastrarem no Procon e não receberem mais ligações.
Na posição de
consumidor e ao mesmo tempo profissional do mercado de contact center,
gostaria de usar esse artigo para expor minhas opiniões, ou melhor,
convicções de quem acompanha há muito tempo o que acontece do outro lado
da linha.
É importante contextualizar historicamente que a
repulsa das pessoas por uma chamada telefônica ativa de contact center
se iniciou há cerca de 10 anos, quando o Brasil ainda engatinhava nesse
tipo de abordagem, praticando o tão famoso “telemarketing”. Naquela
época era comum encontrarmos operadores de telemarketing com listas
telefônicas ou mailings impressos nas mãos, oferecendo seus produtos a
todo mundo, sem regras, estratégias de negócio, normas de conduta ou
qualquer artifício que protegesse as pessoas de receber contatos de
péssima qualidade e, via de regra, com ofertas que não faziam o menor
sentido para quem as recebia.
Com a evolução das ferramentas
utilizadas para esse tipo de ação (BI, discadores inteligentes, etc.),
bem como o aperfeiçoamento dos procedimentos e estratégias de abordagem,
em que se encaixa a segmentação do mailing, propiciando um contato
ativo mais assertivo, as ligações ativas passaram a ser menos evasivas e
mais apropriadas ao seu público-alvo. Isso vale para todos os tipos de
contatos ativos, e não somente contatos para publicidade e ofertas de
produtos e serviços; afinal de contas, “o decreto considera
telemarketing a modalidade de oferta ou publicidade comercial ou
institucional de produtos ou serviços mediante ligações telefônicas”.
Mas isto é objetivo ou coloca todos na mesma cesta?
Essa
preocupação tem se manifestado em empresas verdadeiramente profissionais
de contact center, que eticamente se preocupam com sua própria imagem e
a de seus clientes e parceiros. Mas como em qualquer segmento, temos os
bons e maus, muitos se aproveitaram do crescimento da atividade no país
para “ganhar dinheiro facilmente” com esse canal de negócios.
Com
as regulamentações e consolidações das empresas sérias, o volume de
aventureiros diminuiu, mas infelizmente o estigma criado sobre nossa
atividade ainda persiste. Assim também acontece com o preconceito quanto
ao linguajar utilizado nas abordagens, pontuando o “gerundismo” como
uma característica marcante de operadores de contact center. Só se
esquecem que não são as empresas de contact center que têm a obrigação
de dar educação adequada a essas pessoas, e sim o Governo (Federal,
Estadual e Municipal). Agora, de forma eleitoreira, o Governo posa de
defensor das causas da população, criando esse decreto com apenas um
único lado da história sendo ouvido e respeitado.
Milhares de pessoas
sustentam suas famílias honestamente com o trabalho realizado em
operações ativas de contact center e o risco de demissões em massa por
conta desse novo decreto é iminente.
Principalmente nesse momento
de crise global, em que os investimentos já estão retraídos, este tipo
de postura só aumenta a incerteza de um futuro estável de nossa
economia.
Portanto, todos nós cidadãos, que temos interesse nas
consequências desse decreto, temos de rever todos os pontos que envolvem
esse tipo de decisão para não cometermos erro. As empresas devem
evoluir ainda mais seus processos voltados à melhoria das abordagens
ativas e também devem estar próximas para discutirem uma normatização
mais abrangente e ampla de nosso setor, pois é muito mais saudável a
conscientização reguladora do próprio mercado do que a proibição
impositiva de um decreto.
O Governo deve sempre abrir frentes de
debate para ouvir todos os envolvidos, sem exceção, quando se tratar de
assuntos tão relevantes como esse; e o consumidor deve avaliar se a
saída é aderir ao decreto ou decidir se deve aceitar ou não cada contato
telefônico, usando o exercício do livre arbítrio.
Enfim,
estamos em um momento de entendimento das consequências do decreto que
limita a comunicação entre pessoas jurídicas e físicas, mas o que vemos
acontecer é a falta de comunicação e entendimento na resolução do tema. E
essa intransigência não evitará as prováveis consequências trágicas
para a sociedade como, por exemplo, a inibição do crescimento e
desenvolvimento econômico, além de não permitir a convivência pacífica
entre todos. Em outras localidades, após melhor análise de todos os
fatores, o decreto foi revogado. Que tal buscarmos esse entendimento
aqui em São Paulo também?
Silvia Marinho é diretora de operações da In House
FONTE: Sintelmak
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