Reclamações
com relação aos serviços de saúde são bastante comuns de serem ouvidas
na capital e um canal de comunicação se torna imprescindível para que
haja uma melhora constante na qualidade dos serviços, seja ele público e
privado.
Em
Teresina, para se fazer reclamação como o caso da demora na marcação de
exames ou dar sugestões de melhoria ao sistema público de saúde, os
usuários do sistema teriam que procurar diretamente a Fundação Municipal
de Saúde (FMS), a direção do hospital ou unidade de saúde, ou então
poderia entrar em contato com a Ouvidoria do Sistema Único de Saúde
(SUS), que só funciona de 7h até 13h. O problema é que nem sempre a
opinião do usuário chega a quem pode resolver, uma vez que não há uma
pessoa específica para fazer esse acompanhamento em cada unidade.
Em
setembro deste ano, foi implantada em Teresina a Ouvidoria da Fundação
Municipal de Saúde. Funcionando em horário mais extenso, de 8h ás 20h,
torna-se um canal alternativo, porém mais direto, por onde o usuário do
serviço de saúde do município pode buscar apoio para os problemas da
saúde pública. Podem fazer uso da Ouvidoria todos os usuários do Sistema
Único de Saúde que desejem opinar, fazer crítica, elogios, sugestões e
pontos negativos do atendimento e serviços disponibilizados pelo
município à população.
De
acordo com o superintendente da Fundação Municipal de Saúde, Tiago
Macedo, todos os tipos de reclamações podem ser feitos à Ouvidoria, o
que vai colaborar para a melhoria do sistema de saúde de uma maneira
mais efetiva.
“Antes,
não tínhamos como mensurar se um problema existente era resolvido ou
não pois não tínhamos dados palpáveis para avaliar ou a própria
população não tinha como se manifestar. Com a Ouvidoria, o usuário tem
acesso direto à presidência. Ele não vai falar diretamente com à
presidência. Ele não vai falar diretamente com o presidente, mas os
relatórios virão para cá, então pula toda uma cadeia por onde passava.
Com os relatórios que serão elaborados, a FMS poderá mensurar isso,
quantos problemas foram resolvidos ou não e buscar a solução para eles”,
explica.
A
intenção é aproximar usuário e representante da saúde pública municipal
e tornar mais fácil o canal de comunicação entre eles, por onde é
possível não só reclamar, mas dar todo e qualquer posicionamento,desde
um bebedouro que não está funcionando ao serviço em si, como falta de
médico, atendimento, etc.
De
acordo com o superintendente da Fundação Municipal de Saúde (FMS), o
maior objetivo é conseguir dar mais resolutividade para melhorar o
serviço como um todo. Para ele, a Ouvidoria indica um grande avanço na
comunicação entre usuário e sistema público de saúde. “Vai melhorar a
humanização, a interação, o contato da gestão com a comunidade. É um
ganho imensurável”, considera.
Ouvidoria dará retorno à população
Implantado
em setembro deste ano, a Ouvidoria da Fundação Muncipal de Saúde foi
criada com o objetivo de humanizar o serviço de saúde do município e
garantir uma maior resolutividade. Contudo, muitas ouvidorias, apenas
servem como canal receptivo do problema, não havendo retorno ao usuário.
Mas de acordo com o diretor do CDN Brasil, empresa responsável por
prestar esse serviço à FMS, Paulo Soldi, no caso da Ouvidoria da FMS, o
usuário poderá optar em se identificar ou não. Caso deixe o contato, ele
terá o retorno. “A pessoa não vai simplesmente ligar e ficar sem saber a
solução. A Fundação Municipal de Saúde tem prazo para dar resposta para
a central e a central entra em contato para dar a solução. Isso dá um
sentimento de atenção, mostra que o pode público está interessado em
melhorar a qualidade do serviço que é prestado à população, ressalta.
Na
central estão quatro atendentes disponíveis para receber as ligações,
número que pode aumentar de acordo com a demanda. E as chamadas devem
ser registradas e encaminhadas diretamente à Fundação Municipal de
Saúde. O usuário do sistema público de saúde entra em contato através do
telefone e faz a sua reclamação, sugestão ou elogio. Soldi explica como
deve acontecer. “Na central é feito o registro no sistema e tem a
pessoa responsável na Fundação para receber. Registramos a manisfestação
e encaminha para a FMS para ela dá uma solução. A ouvidoria já está
atuando para mediar. Recebemos da FMS cada solução e informamos ao
usuário a solução que foi dada ao problema”.
O
tempo de resposta da FMS para o problema vai variar de acordo com a
gravidade. Em casos de urgência, por exemplo, a FMS vai procurar agir de
imediato para dar início ao procedimento de solução do problema.
Contudo, o superintendente da FMS, Tiago Macedo, alerta que cada caso é
um caso. “Alguns problemas serão resolvidos no dia-a-dia. A ouvidoria é
uma alternativa a mais. Para esse controle, estamos também instalando
câmeras nas unidades de saúde. Se uma pessoa liga e reclama, por
exemplo, do atraso de médicos, vamos buscar a confirmação da reclamação
para quando o usuário retornar, esse problema já esteja solucionado,
aumentando a credibilidade do serviço. Você chega, reclama, é ouvido e a
certeza que se tem se foi ouvida ou não é quando o problema é analisado
e em cima daquilo é construída a ação”.
O
diretor do CDN Brasil acredita que o canal de comunicação aberto dará
uma grande resolutividade pois ele afirma que os usuários não irão ficar
sem resposta, uma vez que se torna necessária dentro da necessidade, a
busca para a solução do problema, objetivo da FMS. Por sua vez, a FMS
terá uma reclamação mais embasada para avaliar e providenciar a
resolução do problema e a consequente melhoria do serviço.
“A
equipe foi bem treinada pela Fundação Municipal de Saúde, fazendo
visita a campo nas unidades para entender o funcionamento. Ela está bem
preparada e a central é bastante moderna, com tecnologia de última
geração. Todas as ligações são gravadas então existe a segurança tanto
para a Fundação Municipal de Saúde quanto para quem está reclamando da
gravação da ligação. Isso elimina eventual dúvida sobre o que está sendo
reclamado”, explica. (V.S.)
Ouvidoria vai ajudar na apuração de denúncias
A
Ouvidoria da Fundação Municipal de Saúde será um canal não apenas para
reclamações e sugestões, mas também funcionará como espaço que deve
ajudar a coletar denúncias sobre o fornecimento irregular do serviço.
Situações em que haja descaso, uso indevido do serviço, ou seja, que
comprometam a qualidade do sistema de saúde, a Ouvidoria terá um papel
de suma importância em coibir.
“Qualquer
coisa que chame atenção, ou deixe a pessoa insatisfeita, ou
questionamento, o canal vai estar aberto. Se por ventura houver maus
tratos, descaso, a pessoa deve ligar. O usuário tem papel importante
nesse serviço”, explica Tiago Macedo, superintendente da FMS.
Tiago
Macedo também alerta para casos de trote. “É bom que se evite trotes e
que o usuário dê informações com consistência. Às vezes a pessoa liga
afirmando que médicos estão se atrasando, é preciso informar quando,
onde, que dia isso ocorreu, para que os dados sejam apurados”.
Como
o sistema permite o retorno ao usuário, ele poderá deixar o contato
para ser informado futuramente, mas de acordo com Soldi, diretor do CDN
Brasil, em caso de denúncia, a identidade da pessoa pode ser preservada.
“Uma denúncia sobre cobrança de uma consulta, hipoteticamente, se essa
pessoa não quiser se identificar, pode fazer a denúncia sem precisar dar
seus dados”, explica.(V.S.)
FONTE: Caderno Theresina Jornal Meio Norte
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